6 najczęstszych obiekcji klientów oraz jak sobie z nimi skutecznie poradzić?

To dobrze, jeśli obiekcje się pojawiają

I ktoś może powiedzieć, że jak to? Przecież skoro są obiekcje, to znaczy, że handlowiec coś zawalił i klient nie poczuł wystarczająco wartości produktu. Czy aby na pewno?

Ogromna liczba handlowców obiekcje traktuje niczym grubą ścianę, którą trzeba kruszyć niewielkim dłutem. W wyobraźni malują najczarniejsze obrazy, a niektórzy traktują je wręcz jako osobistą porażkę.

Tymczasem obiekcje nie są niczym złym.

Jeśli się pojawiają, to świadczą o zaangażowaniu klienta. Po prostu potrzebuje on dowiedzieć się kilku rzeczy, aby od obiekcji przejść do zakupu.

Pytaj, pytaj i jeszcze raz pytaj!

Jeśli mielibyśmy teraz zakończyć ten artykuł i dać Ci złotą radę, to byłoby to zadawanie odpowiednich pytań.

Dzięki pytaniom nie tylko skutecznie zbadasz potrzeby klientów, ale również kwalifikujesz ich, aby trafnie przedstawić korzyści Twojego rozwiązania. Bo tak naprawdę nie chodzi o to, żeby wciskać, tylko sprawić, aby to klient sam chciał od Ciebie kupić – to jest Twój główny cel.

Poniżej przedstawiliśmy Ci 6 najczęstszych obiekcji, z którymi spotykają się handlowcy. Gwarantujemy, że po przeczytaniu tego artykułu żadna z nich nie będzie Ci straszna, bo dodajemy również omówienie, jak sobie z nimi poradzić.

1. Nie jestem zainteresowany

To zdanie najczęściej słyszą sprzedawcy, którzy trafiają na klienta “po przejściach”. Taki człowiek jest już zazwyczaj wręcz uczulony na telemarketerów, czy jakichkolwiek innych sprzedawców.

Dla niedoświadczonych sprzedawców taki argument oznacza zazwyczaj koniec rozmowy. Niby logiczne, bo skoro klient nie chce i reaguje wręcz agresywnie, to po co z nim wchodzić w polemikę, prawda?

Otóż nie.

Jeśli klient rzuca lekceważącym: Nie jestem zainteresowany, powinieneś zachować spokój i spróbować zrozumieć, jakie pobudki nim kierują.

Każdy z nas ma czasem gorszy dzień, a innym razem trafimy na tzw. automatycznego sprzedawcę, który niczym odtwarzacz recytuje wyuczone formułki i absolutnie nie reaguje na nasze pytania, czy wątpliwości.

Kluczowe zatem jest pokazanie, że nie jesteś kolejnym robotem sprzedażowym i zadawanie odpowiednich pytań.

Zwróć również uwagę, aby mówić wyraźnie i zrozumiale. Często zdarza się, że klient całkowicie z automatu informuje o braku zainteresowania, bo zwyczajnie nie rozumie, co do niego mówisz.

Wróćmy jednak do neutralizacji obiekcji. Możesz zastosować tutaj taktykę stylu:

„Panie Dariuszu, absolutnie rozumiem, że w tym momencie może wydawać się to dla was niezbyt interesujące, jednak jako ciekawostkę powiem panu, że dyrektor XXX na samym początku również odpowiedział identycznie, a dzisiaj używa XXX. Jak rozumiem rozwijanie firmy w obszarach YYY, które realnie wpływają na wydajniejszą produkcję i wyższą sprzedaż jest dla pana ważne, prawda? Dlaczego zatem w tym momencie nie jest to interesujące?”

W ten sposób pokazujesz, że nie jesteś kolejnym natrętem, który niczym karabin wypluwa z siebie kolejne formułki. Dajesz mu do zrozumienia, że go rozumiesz i pokazujesz empatię, a na końcu uderzasz w “czuły punkt”, bo przecież któż nie chciałby rozwijać swojej firmy, aby przynosiła większe zyski, prawda?

2. To jest za drogie

Nie bez powodu ta obiekcja znajduje się na drugim miejscu. Sprzedawcy słyszą ją równie często co pozycję nr. 1 i niestety nie zawsze potrafią sobie z nią poradzić.

Cena odgrywa istotną rolę w procesie sprzedaży i, co ciekawe, niekoniecznie zastrzeżenia muszą tyczyć się tylko wysokich stawek za produkt. Jeśli stawka będzie zbyt niska, to klient może odebrać produkt jako słabej jakości. Natomiast w przypadku zbyt wysokiej, pojawiają się zastrzeżenia, że drogo, konkurencja ma taniej itd.

Zbadaj grunt

Jako sprzedawca powinieneś umiejętnie i subtelnie wybadać, dlaczego klient uważa, że produkt jest za drogi. Często zdarza się, że przedsiębiorcy mają miesiące, kiedy to sprzedaż nie idzie najlepiej. Trzeba wtedy zaciskać pasa i ciąć koszty. Może w rodzinie klienta wydarzyła się jakaś sytuacja, która wymusiła nadprogramowe inwestycje i chwilowo pozbawiła go możliwości na dodatkowe inwestycje?

To ważne, bo jeśli uda Ci się ustalić, czy brak finansowych możliwości jest chwilowy, to zawsze możesz zapytać:

No dobrze panie Jacku, a gdybym dał panu termin płatności 60 dni, to czy wtedy przystałby pan na moją propozycję?

Oczywiście tu wiele będzie zależało od tego, czy faktycznie możesz mu zaproponować wydłużony termin płatności. W innym wypadku warto umówić się na kolejną rozmowę za kilka tygodni, kiedy to będziesz mógł ponownie zbadać, czy sytuacja klienta się poprawiła.

W ustalaniu terminu spotkania z pomocą przyjdzie Appoint.ly. Szybkie i proste w obsłudze narzędzie, wystarczy że udostępnisz swój kalendarz osobie, z którą chcesz się umówić, wcześniej definiując dogodne dla ciebie terminy. Twój klient wybierze termin z Twojego kalendarza, który najbardziej mu odpowiada, następnie klika i już, jesteście umówieni.

Jak sobie radzić z obiekcją dotyczącą wysokiej ceny produktu?

Skoncentruj się przede wszystkim na wartości. Ciekawe jest to, że niby sprzedawcy o tym wiedzą, a jednak w boju wychodzi zupełnie inaczej.

Tymczasem takie podejście czyni cuda, bo gdy klient kupuje maszynkę do golenia, to ma gdzieś kawałek plastiku z silniczkiem w środku. On kupuje przede wszystkim wygodę, czas i golenie bez zacięć.

Ty musisz działać w taki sam sposób. Buduj wartość produktu, pokazując klientowi, co osiągnie i jak zmieni się jego życie. Pamiętaj jednak, aby nie przesadzać, bo zbytnie naginanie rzeczywistości spowoduje, że zostaniesz odebrany na równi ze zwykłym naciągaczem.

Oto przykład, jak możesz to zrobić:

Klient: Podoba mi się, ale ten komputer jest dla mnie za drogi

Sprzedawca: Świetne podejście. Dzisiaj trzeba zwracać szczególną uwagę na wydatki, bo czasy mamy niepewne. Podobnie myśli wielu właścicieli firm, którzy nie chcą wydawać dodatkowych pieniędzy na serwisantów, którzy postawią sprzęt na nogi. Wcześniej wielokrotnie zdarzało się, że komputery zwyczajnie odmawiały posłuszeństwa, a przecież każda godzina przestoju, to stracone pieniądze, prawda? Ile kosztuje godzina pańskiego czasu?

Ważne! Nie podaj ceny na samym początku, nawet jeśli klient będzie naciskał.

Dlaczego?

Jeśli nie zdołasz zbudować odpowiedniej wartości, to klient najpewniej zareaguje wręcz alergicznie. Odcinasz sobie tym samym drogę do zadawania kolejnych pytań i poznania jego faktycznych potrzeb zakupowych.

3. Chciałbym to jeszcze przemyśleć…

Słysząc to zdanie, nie jeden handlowiec zacznie się nerwowo pocić i czuć w kościach, że klient zaczyna się mu powolutku oddalać. Włącza się więc w głowie nerwowe poszukiwanie sposobu na szybkie domknięcie sprzedaży.

Często dochodzi do sytuacji, że sprzedawca swoim zachowaniem sprawi, iż klient poczuje się niekomfortowo, a to jeszcze mocniej oddala finalizację.

Jak sobie z tym poradzić?

Kiedy klient mówi Ci, że musi się zastanowić, to tak naprawdę masz dwa wyjścia:

  1. Zbadaj, czego dotyczą jego wątpliwości

Możesz powiedzieć: Rozumiem panie Marku, jednak chciałbym dowiedzieć się, co jest powodem? Czy cena wydaje się panu za wysoka? A może chciałby się pan dowiedzieć więcej o działaniu produktu?

I dopiero znając powód, jesteś w stanie stopniowo te obawy neutralizować. Oczywiście nic na siłę i jeśli klient naprawdę potrzebuje przemyśleć zakup, to wtedy…

  1. Daj mu czas

Pamiętaj jednak, aby umówić rozmowę na konkretny dzień. Warto wywołać uczucie pilności, rzucając na koniec spotkania:

„W takim razie zadzwonię do pana w piątek o 14:00 i ustalimy wszystkie szczegóły. Proszę jednak pamiętać, że ta oferta w tak korzystnej konfiguracji jest ważna tylko do piątku wieczorem.”

Może warto sprawdzić możliwości Edwarda? Pomoże zaplanować Ci wszystkie ważne rozmowy z klientami, zgromadzi je w jednym miejscu i wyświetli przypomnienie na Twoim telefonie pozwalając Ci pamiętać o Twoich deklaracjach czy postanowieniach.

Praca handlowca to przede wszystkim budowanie zaufania i relacji z klientem. Często potrzeba kilku spotkań, czy rozmów telefonicznych, aby ostatecznie klient podjął satysfakcjonującą nas decyzję. W tym celu warto mieć w swoim telefonie Edwarda, czyli aplikację, dzięki której żadne spotkanie, czy telefon Ci nie umknie. Masz również możliwość opisania klienta, jego głównych obaw oraz pytań, aby przed spotkaniem rzucić okiem na notatki i optymalnie się przygotować.

4. Czy to się w ogóle sprawdzi u mnie?

Nawet jeśli jako sprzedawca wielokrotnie sprzedawałeś dany produkt, osiągając przy tym zadowolenie pełne klientów, to zawsze znajdą się tacy, którzy wcześniej trafili na podobne rozwiązania, ale nie osiągnęli żadnych efektów.

Dlatego oczywiste jest, że na początku w ich głowach będzie pełno wątpliwości, obaw i kto wie, może nawet zostaniesz przyjęty dość chłodno.

Jak postępować z takim klientem?

Przede wszystkim zbierz wszystkie historie sukcesu Twoich klientów i pokaż, że to naprawdę działa. Pamiętaj, że największą siłę oddziaływania będą mieć te, które są najbardziej zbliżone do sytuacji lub profilu działalności klienta.

Nie rzucaj ogólnikami, ale pokaż konkretne liczby (o ile takie masz), jednocześnie tłumacząc w zrozumiały sposób, jak produkt przełożył się na sukces innych klientów.

Istotną rolę odgrywa również konkretna i twarda gwarancja. Taka, która pozwoli mu przetestować produkt bez żadnego ryzyka, aby dopiero wtedy mógł podjąć decyzję. Zastanów się więc nad tym, czy jesteś w stanie mu coś takiego zaproponować, bo to zdecydowanie podniesie Twoje szanse na sfinalizowanie całej transakcji.

Aby ułatwić mu podjęcie decyzji możesz skorzystać z narzędzia jakim jest TechValdilate. To oprogramowanie, które zbiera dane o wynikach Twojej firmy i przedstawia je w formie diagramów, case study, referencji czy opinii od użytkowników. Z takim zestawem rozwiewanie obiekcji staje się proste.

5. Używam innego rozwiązania

Często zdarza się tak, że kiedy handlowiec trafia do potencjalnego klienta, to ten już korzysta z innego rozwiązania. Wtedy zazwyczaj odpuszcza, bo cóż więcej dodać, skoro już mają taki produkt, więc nie ma co tracić czasu na tego klienta. Niby logiczne, ale…

Pokaż co jeszcze klient może poprawić

Na początku uczulamy, aby nie popełnić błędu, kiedy to zaczynamy źle wyrażać się o konkurencyjnym produkcie. Pamiętaj, że to uderzy także w klienta, gdyż między wierszami przekazujesz mu komunikat: Ale byłeś głupi, że ich wybrałeś!.

Dlatego warto do tego podejść inaczej, np.:

„Cieszę się panie Marku, że korzysta pan z A od dostawcy B, bo to potwierdza, że ​​dąży pan do rozwoju firmy poprzez poprawienie X i Y. Ja jednak kontaktuję się z panem, ponieważ oprócz zwiększania X i Y współpracowaliśmy z takimi firmami, jak C, aby wzmocnić również obszary w zakresie Z. Pozwoliło im to osiągnąć wyniki lepsze o 25% w stosunku do poprzedniego roku. Czy chce pan posłuchać w jaki sposób to zrobili?”

Widzisz różnicę? Na początku podbudowujesz ego klienta i pokazujesz, że cenisz jego wybór. Następnie uświadamiasz, że oprócz wybranych obszarów warto rozwijać również inne, aby osiągnąć pełny sukces w biznesie. Oczywiście tę strategię bez problemu możesz przełożyć na inne branże, niekoniecznie związane z B2B.

6. Muszę to omówić z partnerem/szefem.żoną itd.

Kiedy klient mówi Ci, że musi porozmawiać z partnerką, przyjacielem, szefem, czy rodzicem, to wtedy warto poznać obawy i ewentualne pytania tamtej strony. Jeśli są obecni z klientem porozmawiaj z nimi i sprawdź, czy mogą stanowić przeszkodę w finalizacji sprzedaży, po czym wróć do prowadzenia rozmowy z klientem.

W sytuacji, gdy drugiej osoby nie ma w danym momencie przy głównym kliencie, to zapytaj go, czy nie mogłaby pojawić się przy kolejnym spotkaniu. Wtedy, podczas bezpośredniej rozmowy będzie Ci łatwiej poznać jej ewentualne obawy.

Musisz jednak brać pod uwagę, że druga osoba będzie problematyczna i zamiast przyśpieszyć, to oddali realizację transakcji. Warto zatem solidnie ocenić sytuację. Sprawdzić, czy faktycznie klient musi się z kimś skonsultować, czy też po prostu zasłania się i szuka wymówek przed dokonaniem transakcji.

Co jest kluczowe przy rozbijaniu obiekcji?

Powiedzieliśmy jak radzić sobie z poszczególnymi obiekcjami, jednak wiele sprowadza się do jednego. Mianowicie musisz dobrze poznać klienta, budować z nim relację i zaufanie, a przekonasz się, że sprzedaż stanie się znacznie łatwiejsza.

Nie obejdzie się zatem bez szczegółowych notatek po każdej rozmowie z klientem, bo to pozwoli Ci krok po kroku rozbijać kolejne obiekcje bez dodatkowych frustracji.

Edward wspiera pilnowanie procesu oraz umożliwia szczegółowe notowanie/raportowanie wniosków i przemyśleń dot. odbytej właśnie rozmowy, co może mieć olbrzymie znaczenie przy “rozbrajaniu” wątpliwości klienta w przyszłości. Pamiętając kontekst relacji wraz z wszystkimi istotniejszymi detalami nt. potrzeb czy wątpliwości klienta, które zgłasza, możemy wybiegać im naprzeciw przy okazji kolejnych kontaktów. Mamy też ułatwione zadanie historycznych obiekcji czy odrzuceń. Przy regularnie prowadzonych notatkach mamy pewność, że żadna tego typu sytuacja nam nie umknie, co ułatwi optymalizację skryptu rozmowy lub spotkania.

Baw się sprzedażą

Sporo osób traktuje sprzedaż jako zajęcie śmiertelnie poważne, co niestety na pewnych etapach rodzi duże problemy. Przede wszystkim każda obiekcja, czy odmowa jest przez handlowca traktowana niesamowicie personalnie i dla niego staje się pewnego rodzaju porażką. Stopniowo obniża się samoocena, poczucie wartości oraz spada wiara we własne umiejętności, a jak wiemy, w sprzedaży jest to równia pochyła.

Należy zaakceptować fakt, że klienci niemalże zawsze będą mieli jakieś obiekcje i nie każdy z nich ostatecznie kupi. Ma na to wpływ masa różnych czynników, które nie zawsze zależą od Ciebie – handlowca.

Dlatego skup się przede wszystkim na wyciąganiu wniosków. Nawet jeśli na kolejnym spotkaniu nie uda Ci się rozbroić obiekcji klienta, to nic. Zastanów się, co mogłeś zrobić lepiej, a przekonasz się, że kolejnym razem efekt będzie lepszy.

Jesteś gotów, by sprzedawać więcej?
Wypróbuj Edwarda w swoim zespole sprzedaży!
Sprawdź Edwarda
EDWARD to inteligentny asystent wykorzystywany z sukcesem przez zespoły sprzedaży w całej Polsce.

Czekamy na Ciebie! Zostań jednym z Klientów!
Masz pytania? meet@edward.ai
2040 Sp. z o.o. | All rights reserved.