Jak skutecznie rozszyfrować osobowość klienta i sprzedawać więcej?

Wyobraź sobie, że przedstawiasz ofertę klientowi, a on kupuje bez mrugnięcia okiem. Poszło tak dobrze, że kolejnej osobie „sprzedajesz” tę samą prezentację i argumenty. Tutaj jednak słyszysz tylko chłodne: Nie jestem zainteresowany

Zaczynasz się zastanawiać, co poszło nie tak, skoro obydwaj klienci wyrazili wstępne zainteresowanie, a jednak tylko jeden z nich kupił?

Najprawdopodobniej wynika to z ich różnych osobowości. Dlatego najpierw trzeba klienta „rozgryźć”. Dopiero potem przedstawiasz argumenty, które rezonują z jego osobowością oraz zwyczajami zakupowymi.

Poniżej przedstawiamy kilka najczęstszych typów klientów. Podajemy również masę wskazówek, które pomogą z laserową precyzją namierzyć jego motywację zakupową. Dzięki temu Twoje argumenty trafią dokładnie w te punkty, na których najbardziej Ci zależy.

Jednak znajomość poszczególnych typów, to tak naprawdę połowa sukcesu. Fundamentalne znaczenie ma wiedza, jak je poprawnie rozszyfrować. I na tym również skupiamy się w tym artykule.

Klient, który wie czego chce i ma szeroką wiedzę o produkcie

Zanim skontaktuje się z handlowcem, czy pójdzie do sklepu, najpierw przeczyta mnóstwo ofert, recenzji, czy opisów na temat produktu lub usługi, która go interesuje.

Od początku warto dać mu do zrozumienia, że szanujesz jego wiedzę i duże rozeznanie w danej dziedzinie. Poprzez zadawanie odpowiednich pytań sprawdź, czy jesteś w stanie dać klientowi informacje, o których jeszcze nie wie.

W przypadku, gdy produkt jest ogólnodostępny i w podobnych cenach o sprzedaży mogą zdecydować najmniejsze detale. Zastanów się, co możesz zrobić lepiej niż konkurencja? Lepsza obsługa klienta, szybsza dostawa, dodatkowa gwarancja – jak przekonasz klienta, aby wybrał Ciebie?

Klient, który nie wie czego chce

Zadzwoni do Ciebie, poprosi o rozmowę, a potem okazuje się, że nie jest do końca pewny, czego tak naprawdę potrzebuje i czy w ogóle cokolwiek chce kupić.

Kluczem w tym przypadku jest odpowiednia edukacja klienta. Pokazywanie mu, co powinien wiedzieć oraz na co konkretnie zwrócić uwagę przy zakupie określonych produktów.

W żadnym wypadku nie wykorzystuj naiwności i niewiedzy klienta. Wielu handlowców tak robi tylko po to, aby mu sprzedać coś, czego nie potrzebuje lub nie jest zgodne z jego rzeczywistymi potrzebami. Niestety na takim traktowaniu nie da się zbudować trwałej relacji. Klient najprawdopodobniej szybko zorientuje się w tym, co się stało i możesz zapomnieć, że kiedykolwiek do Ciebie wróci po kolejny zakup.

Szczerość to podstawa i jeśli zależy Ci na zbudowaniu trwałej relacji z klientem, to skup się głównie na jego edukacji. Może odbywać się ona odbywać nie tylko podczas rozmowy, ale również za pomocą materiałów online, np. wideo, czy wpisów na blogu firmowym.

I tutaj może pomóc Ci Edward. To centrum dowodzenia każdego skutecznego handlowca. Nie tylko zanotujesz daty spotkań, czy telefonów, ale i wszystkie istotne informacje na temat preferencji zakupowych i cech szczególnych klienta. To nieoceniona pomoc przy opracowaniu strategii oraz namierzaniu cech szczególnych osobowości klientów.

Klient, który kupi, ale tylko jak dasz rabat

Dla niego liczy się przede wszystkim to, aby wynegocjować możliwie jak największą zniżkę. W zależności od temperamentu może okazać się naprawdę twardym graczem.

Niekiedy skoncentruje się wyłącznie na szukaniu mankamentów produktu, aby wpłynąć na obniżenie ceny końcowej.

Niezachwiana pewność siebie to podstawa w rozmowach z takimi osobami. Klient musi czuć, że jeśli nie ustalicie warunków satysfakcjonujących dla obu stron, to zrezygnujesz z transakcji. W wielu przypadkach zadziała to na niego mobilizująco i sprawi, że stopniowo zacznie odpuszczać.

Postaraj się zbudować w jego oczach wysoką wartość produktu. Należy pokazać, że mimo wyższego kosztu początkowego, klient oszczędza w dłuższej perspektywie.

Może jesteś w stanie zaoferować mu dodatkową gwarancję? To jeden z lepszych motywatorów, ponieważ klient często wtedy pomyśli:Nawet jeśli mi się nie spodoba, to przecież mogę oddać.

Co wtedy, jeśli mimo wszystko klient nie zdecyduje się na zakup? Zaproponuj, aby podał Ci swoje dane, na które prześlesz ofertę, o ile tylko pojawi się coś, co będzie dostępne w oczekiwanej przez niego cenie.

Klient impulsywny

Typ osoby, która chce kupić, ale nie chce przy tym mieć najmniejszych komplikacji po drodze. Bądź gotów, aby w razie jakichkolwiek pytań, czy wątpliwości szybko zareagować. Tym samym sprawnie usunąć ewentualne przeszkody na ścieżce do zakupu.

Im mniej kroków do wykonania, tym wyższa szansa na dokonanie przez nich zakupu. Dlatego liczbę podawanych informacji ograniczajmy do absolutnego minimum, które będzie wymagane przez klienta.

Jeśli prowadzisz sprzedaż online, to dobrym rozwiązaniem jest czat na stronie. Możesz do tego wykorzystać Tawk.to. To darmowa aplikacja umożliwiająca umieszczenie chatboxa na stronie. Dzięki temu jesteś w stanie przez aplikację w smartfonie na bieżąco odpowiadać na pytania i rozwiewać wątpliwości użytkowników witryny. Idealny sposób na budowanie zaufania oraz skrócenie procesu zakupowego klientów. Zwłaszcza u tych, dla których szybki i bezpośredni kontakt jest kluczowym elementem budowania zaufania.

Klient lojalny wobec marki

W przypadku stałych i lojalnych klientów najważniejszym zadaniem jest odpowiednie zadbanie o relację. Z racji, że te osoby już Ci ufają, to sprzedaż nie jest tak “ciężka”, jak w przypadku poprzednich typów klientów.

Nie bój się ich pytać o to, dlaczego właśnie Twoją firmę wybrali. To świetny sposób, aby uzyskać więcej wskazówek, które pomogą ulepszyć np. obsługę klienta, czy zwiększyć jakość samego produktu.

Nie idź śladem sieci komórkowych, gdzie dobro nowych klientów przedkładane jest ponad tych lojalnych, którzy od kilku lat wydają u nich pieniądze. Przyznasz, że takie podejście jest mocno krzywdzące i zdecydowanie nie zaskarbi Ci sympatii, prawda?

Skąd wiedzieć, jaką osobowość ma klient?

Baw się w detektywa. W pracy handlowca nie liczy się tylko umiejętność skutecznego przedstawienia wartości produktu – niestety, to często nie wystarczy.

Najważniejsze jest dopasowanie argumentów i prezentacji do określonego typu osobowości klienta. Wtedy szanse na sprzedaż zdecydowanie szybują w górę, a sama rozmowa z klientem przebiega w lepszej atmosferze.  

Dlatego analizuj i zbieraj (oczywiście legalnie) absolutnie wszystkie informacje o kliencie, jakie tylko dasz radę. Staraj się wyciągać wnioski na podstawie tego, jak np. prowadzą swoje profile w internecie, czy jakie informacje udostępniają i co lubią. Internet to kopalnia wiedzy i zdecydowanie warto to wykorzystać.

Warto zainteresować się narzędziem Crystal. To rozszerzenie do przeglądarki, które na podstawie profili w social media czy próbek tekstów napisanych przez klientów definiuje ich profil osobowości. Ułatwia sprzedawcy dopasowanie podejścia do klienta oraz podsuwa wskazówki do komunikacji z nim.

Czy nie da się podejść uniwersalnie?

Byłoby cudownie, ale rzeczywistość nie jest tak cukierkowa.

Wyobraź sobie sytuację, że klientowi, który lubi konkrety, zaczynasz malować przed oczami piękną wizję jego szczęśliwego życia po zakupie. Najpierw się znudzi, a potem zirytuje, bo poczuje, że zwyczajnie marnujesz jego cenny czas.  

Albo na odwrót, komuś, kto wymaga edukacji, od razu próbujesz sprzedać. Także skazujesz się na porażkę, bo klient nie doceni wartości produktu oraz tego, jak jego zakup przełoży się na jego codzienne życie.

W obu przypadkach mamy brak dopasowania  komunikatu do osobowości i potrzeb klienta.

Cierpliwość i szacunek – podstawy pracy handlowca

Wielokrotnie zdarzy się, że klient mocno przesadzi. Tobie w żadnym wypadku nie wolno stracić cierpliwości i cały czas zachowywać się profesjonalnie. Szczególnie w przypadku klientów impulsywnych, czy próbujących agresywnie wymusić rabaty.

Nawet, jeśli nie uda się dopiąć transakcji, to wyciągnij wnioski. Zastanów się, co mogłeś zrobić inaczej i czy np. nie popełniłeś jakiegoś błędu podczas oceny profilu klienta.

Zrozum ich motywację i pragnienia

Obserwacja – Twój klucz do sukcesu i serc klientów.

Wszystkie spostrzeżenia dotyczące klientów koniecznie notuj. Dzięki temu przed spotkaniem łatwo wrócisz do swoich notatek i przygotujesz odpowiednią strategię argumentacji.

Podczas spotkania, czy rozmowy telefonicznej zadawaj pytania i obserwuj, jak się zachowuje klient. Dyskutuj z nim o zwyczajach biznesowych, zakupowych, czy, chociażby, o ulubionym zwierzątku domowym.

To wszystko sprzyja zarówno lepszemu poznaniu osobowości klienta, jak i budowaniu pomiędzy Wami nici zaufania. Łatwo zauważysz cechy szczególne, które pozwolą przyporządkować daną osobę do określonej osobowości.

Na początku trudno wyłapać pewne cechy i mikroekspresje. Jednak po pewnym czasie zauważysz, że pomiędzy poszczególnymi klientami występują pewne, niekiedy subtelne różnice. To właśnie one będą ustawiać całą sprzedaż.

A jeśli chcesz jeszcze lepiej zarządzać kontaktami, to koniecznie sprawdź narzędzie FullContact. To platforma ułatwiająca organizację, tworzenie profili klientów, budowanie relacji oraz wyłapywanie ważnych konsumentów szczególnie istotnych dla Twojej organizacji.Pozwala na otrzymywanie dodatkowych informacji o swoich kontaktach, takich jak publicznie dostępne dane, konta w mediach społecznościowych, oferty pracy, zdjęcia i inne.

Wysiłek się opłaca

Nie wiem, czy zdajesz sobie z tego sprawę, ale zaledwie niewielki odsetek handlowców stosuje tę wiedzę w praktyce. Jeśli więc postawisz na poznanie osobowości swojego klienta i poświęcisz temu odpowiednią uwagę, to gwarantujemy, że dołączysz do procenta najskuteczniejszych handlowców.

Bo kiedy klienci zobaczą, że nie jesteś kolejnym „robotem sprzedażowym”, tylko faktycznie się zainteresowałeś ich osobą, to ich podejście do transakcji zmieni się diametralnie. Wtedy i sama sprzedaż staje się prawdziwą przyjemnością.

Jesteś gotów, by sprzedawać więcej?
Wypróbuj Edwarda w swoim zespole sprzedaży!
Sprawdź Edwarda
EDWARD to inteligentny asystent wykorzystywany z sukcesem przez zespoły sprzedaży w całej Polsce.

Czekamy na Ciebie! Zostań jednym z Klientów!
Masz pytania? meet@edward.ai
2040 Sp. z o.o. | All rights reserved.