Skuteczna obsługa leadów przychodzących

Cześć! Witam Was na kolejnym webinarze. Dzisiaj opowiemy, jak zbudować system dystrybucji leadów. Ja nazywam się Tomasz Wesołowski. Na początku przedstawię plan webinaru:

1.   Definicje i źródła leadów.

2.   „Tradycyjny” proces obsługi leadów.

3.   Dlaczego marketing może mieć „problem” zdziałem sprzedaży.

4.   Jak to zrobić po nowemu.

5.   Efekty po wdrożeniu na przykładzie Habza Finanse.

6.   Jak zacząć?

Czym jest „lead”? Definicja na potrzeby webinaru

Lead to potencjalny klient zainteresowany naszą ofertą, który wyraża chęć rozmowy poprzez zostawienie danych kontaktowych, czyli na przykład wchodzi na stronę i wypełnia formularz swoimi danymi, a następnie oczekuje kontaktu od danej firmy.

Habza Finanse

Bohaterem dzisiejszego webinaru, case study, które będziemy omawiać, jest firma Habza Finanse. Jest to jeden z naszych klientów.

W firmie problem z dystrybucją leadów wynikał z posiadania różnych źródeł marketingu – kilku stron internetowych, na które trafiali klienci z polecenia, ale także z kampanii reklamowych oraz klienci, którzy szukali informacji w sieci. Klienci na stronie internetowej uzupełniali wniosek online. Następnie leady spływały na 3 różne maile.

Osoba, która obsługiwała skrzynki mailowe, musiała je ręcznie dystrybuować. Odbywało się to na zasadzie dyżurów. Codziennie przez 7 dni w tygodniu ktoś musiał pilnować tego, aby leady były dystrybuowane wśród doradców. Nierzadko zdarzało się, że doradca w czasie pracy między 9 a 17 otrzymywał 50 zapytań. Zatem technicznie nie było możliwe, aby wszystkie leady obsłużyć, nie mówiąc już o tym, by obsłużyć je profesjonalnie.

Firma Habza Finanse ma swoje standardy działania, ale nawet najlepszy ekspert nie jest w stanie zająć się codziennie 50 wnioskami. Z firmą spotkaliśmy się w czasie, kiedy szukała usprawnień tego procesu. Wtedy firma nie dysponowała żadnym systemem dozbierania danych. Nie wiedziała, w jaki sposób prześwietlać aktywność pracownika. Analizowali bilingi telefoniczne, natomiast było to bardzo nieefektywne.

Dodatkowo doradca w ciągu 5-6 minut otrzymywał leada, oczywiście, jeśli wszystko przebiegało zgodnie z planem, natomiast było to i tak dość długo.

Po wdrożeniu systemu dystrybucji leadów opartego o nasze rozwiązanie standardem są 3 minuty. Jeśli w tym czasie doradca nie zareaguje, to zgłoszenie trafia do kolejnego doradcy. To jest przykład sytuacji, na jaką trafiliśmy i w trakcie case study będziemy jeszcze o tym rozmawiać.

Proces obsługi leadów – jak to często wygląda?

Przygotowałem schemat, aby pokazać, jak to działa w wielu firmach. Mamy kanały zgłoszeń klientów, a mogą to być: strona WWW, landing page, partnerzy, systemy CRM. Następnie mamy handlowców, którzy często są poza biurem – w terenie. I w tradycyjnym modelu mamy osobę – managera – która jest odpowiedzialna za zbieranie informacji o leadach, obsługiwanie skrzynki mailowej i przekazywanie informacji handlowcom, co często dzieje się z opóźnieniem. Warto podkreślić, że handlowcy mają obowiązek raportowania co dzieje się z takimi leadami i też bardzo często robią to ręcznie, co działa z opóźnieniem.

W takiej sytuacji często dochodzi do sporu między marketingiem a sprzedażą. Marketing mówi: „Generujemy dużo leadów i nie wiemy, co się z nimi dzieje”, a dział sprzedaży mówi: „My chcemy więcej leadów”. Ale czy na pewno jedynym problemem jest to, że tych leadów powinno być więcej? Otóż nie.

Badania pokazują, że dużo leadów jest straconych. Dlaczego tak się dzieje? Po pierwsze handlowcy nie podejmują kontaktu odpowiednio szybko. Według badań Inside Sales i Harvard Business Review o 400% spada szansa na kwalifikację, jeśli odpowiedź nie nastąpi w ciągu pierwszych 5 minut od próby kontaktu ze strony klienta.

Ponadto 82% klientów określa „natychmiastową odpowiedź” jako bardzo ważną, kiedy zadają pytanie dotyczące sprzedaży lub marketingu.

Czyli ten czas odpowiedzi na leada jest kluczowy w sytuacji, kiedy pozyskujemy dane klienta i on oczekuje tego kontaktu z naszej strony.

Jak usprawnić proces? Wdrożenie systemu dystrybucji leadów

Wróćmy do naszego schematu związanego z dystrybucją leadów. Wyobraźmy sobie, że w miejsce, gdzie był manager, pomiędzy kanały zgłoszeń klientów a handlowców, wkładamy system dystrybucji leadów. System będzie automatycznie procesował przychodzące leady. Za pomocą panelu leadów będzie je następnie przekazywał do handlowców. Klient, który wypełnia formularz i prosi o kontakt, zostanie natychmiast obsłużony. Jeżeli dany handlowiec nie będzie mógł się akurat skontaktować, system przekaże leada kolejnemu handlowcowi – dopilnuje, aby lead trafił do osoby, która ma czas w tym momencie. Natomiast jeśli lead nie zostanie podjęty w określonym czasie, to system zaraportuje to do managera. Automatyczne raportowanie jest bardzo ważne, bo aż 89% handlowców nie lubi raportować i wprowadzać danych na temat tego, co dzieje się w procesie sprzedaży i w procesie obsługi leadów.

Perspektywa managera – pilnowanie procesu

Manager ma za zadanie pilnować całego procesu - otrzymywać informacje na temat tego, co się stało, co się nie wydarzyło. Wyzwania, jakie mają managerowie działów sprzedaży, można podsumować jednym zdaniem: „Nie mogę w odpowiedni sposób zarządzać bez danych”.

Managerowie twierdzą, że systemy CRM nie są uzupełniane na czas lub dane w nich są niedokładne. Ponadto wdrażanie nowych handlowców i wyrabianie w nich dobrych nawyków jest trudne. A raportowanie w czasie rzeczywistym, kiedy zespół jest w terenie, jest bardzo utrudnione.

Dodatkowo warto podkreślić, że 90% codziennych działań i aktywności w ogóle nie jest rejestrowanych. Nawet jeśli byśmy zmusili handlowców do regularnego raportowania, to często jest tak, że nie używają oni systemów tak jakbyśmy tego chcieli. Badania pokazują, że 35% kontaktów do klientów istnieje tylko w telefonach doradców, 70% szans sprzedaży nie jest wprowadzana od razu do systemu CRM, a 90% działań nie jest w ogóle rejestrowanych.

Rozwiązanie

Rozwiązaniem jest inteligentny Asystent Edward. Został on wdrożony między innymi w firmie Habza Finanse, optymalizując cały proces obsługi leadów.

Efekty wdrożenia – case study Habza Finanse

Głównym celem wdrożenia było skrócenie czasu obsługi leada, umożliwienie obsługi większej ilości leadów oraz dostarczanie informacji managerom czy obsługa leadów przebiega zgodnie z procesem i czy odbywa się to zgodnie ze standardami.

Pierwszym efektem był 70%wzrost skuteczności nawiązywania kontaktu w przeciągu 5 minut od chwili zostawienia danych kontaktowych. Dodatkowo średni czas podjęcia leada po wdrożeniu Edwarda wynosił 132 sekundy. Czyli od momentu wysłania formularza przez klienta do odpowiedzi ze strony firmy mijały średnio 2 minuty 12 sekund.

Zresztą sukces Edwarda najlepiej obrazuje opinia Damiana Czerskiego – wiceprezesa zarządu Habza Finanse:

„Dzięki Edwardowi wszyscy klienci obsługiwani są błyskawicznie. Doradcy mają równomiernie rozłożoną pracę i mogą efektywnie zająć się wszystkimi zgłoszeniami klientów. Praca nad każdym wnioskiem wymaga skupienia i kreatywnego myślenia a dzięki Edwardowi wszyscy doradcy otrzymują porównywalną liczbę leadów w danym czasie”.

Jak to wygląda w praktyce? Co widzi manager?

W praktyce manager widzi panel, który jest dostępny przez przeglądarkę internetową. W panelu są informacje o wszystkich leadach, które zostały zarejestrowane. Pokazany jest ich status – czy leady są nowe, czy są obsługiwane, który doradca zajmuje się danym leadem. Można wejść w szczegóły danego leada i zobaczyć, jak wyglądał proces jego obsługi. W szczegółach mamy wszystkie informacje na temat tego, co klient wpisał w formularzu, informacje dotyczące wniosku. Edward pokazuje, kiedy lead został utworzony, kiedy podjęty a kiedy zamknięty.

Manager ma pełne informacje na temat tego, co działo się z danym leadem – o czasach jego obsługi i tego, w jaki sposób był procesowany przez doradcę. Dodatkowo można zobaczyć pełną historię relacji z klientem. Edward zbiera informacje o wszystkich połączeniach,notatkach, mailach z danym klientem. Wszystko można zobaczyć w panelu leada. W jednym miejscu mamy całą historię kontaktu z klientem.

Perspektywa doradcy – natychmiastowa informacja o leadach przychodzących

Na telefonach doradców instalujemy aplikację Edwarda. Asystent informuje doradcę, że lead przyszedł i trzeba się nim zająć. Pojawia się informacja na telefonie doradcy, że przyszedł lead i trzeba się skontaktować. Jeżeli doradca przyjmie leada, to może zobaczyć, co klient wpisał do formularza kontaktowego. W przypadku, kiedy był już wcześniej kontakt z danym klientem, to doradca może zobaczyć całą historię relacji.

Następnie doradca wykonuje połączenie telefoniczne, które także jest rejestrowane w panelu leadów, dzięki czemu widać, ile trwała rozmowa z klientem. Po zakończeniu Edward pyta, czy wprowadzić wynik rozmowy. Doradca w łatwy i szybki sposób może wprowadzić informacje na temat tego, jakim produktem był zainteresowany klient, jak będzie wyglądał kolejny kontakt – czy to będzie telefon, czy spotkanie. Doradca cały proces obsługuje z poziomu telefonu komórkowego. Edward dba o to, by zarejestrować wszystkie informacje w panelu leadów, ale też żeby pilnować tego procesu. Jeśli doradca umówił się na telefon z klientem, to Edward przypilnuje,żeby doradca ten telefon wykonał.  

Dwie najważniejsze zalety Edwarda to prostota i kontekst. Nie potrzebujemy instrukcji czy specjalnego wdrożenia, by uruchomić asystenta. Doradca nie musi wchodzić w panel leadów, by znaleźć potrzebne informacje, nie musi pamiętać żadnych dat, o tym wszystkim pamięta za niego Asystent Edward, który wspiera całość procesu sprzedażowego.

Wyobraźmy sobie, że doradca rozmawiał z klientem i umówił się z nim na kolejną rozmowę. Na koniec rozmowy Edward pyta się, jakie planowane są następne kroki. Nawet jeśli doradca nie ma czasu, to w szybki sposób może ustawić sobie na przykład przypomnienie odnośnie kolejnego spotkania.

Często pojawia się pytanie, czy Edwarda można zintegrować z istniejącymi już systemami CRM. Tak. Wszystkie aktywności są rejestrowane w panelu leadów dostępnym z poziomu przeglądarki internetowej, ale można je też rejestrować już w istniejącym systemie CRM. W ten sposób budujemy linię czasu aktywności na temat tego, co działo się z danym klientem – jakie były połączenia, notatki, jakie były ustawione follow-up’y. Wszystko przebiega automatycznie bez konieczności ręcznego raportowania. Z jednej strony natychmiast dajemy handlowcowi informacje o leadach, a z drugiej odciążamy go z czynności raportowania.

Warto jeszcze zwrócić uwagę na informacje dla managera. Manager ma dostęp do informacji zawartych w panelu, ale dodatkowo Edward wyciąga pewne wnioski i wysyła je managerowi mailem. Mogą to być wnioski związane z aktywnością zespołu – kiedy handlowcy odbywają najwięcej rozmów, kiedy było najwięcej prób połączeń, kiedy klienci odbierają połączenia najczęściej, a kiedy nie odbierają.

Innym przykładem raportu jest raport związany z połączeniami nieudanymi, czyli handlowcy próbowali się skontaktować, ale bezskutecznie i zaniechali kolejnych prób kontaktu. Raport związany z przebiegiem rozmów i spotkań – czy handlowcy robią notatki czy też nie.

Edward prowadzi też statystyki. Pokazuje, co udało mu się zarejestrować, w czym pomógł, na co warto zwrócić uwagę w danym tygodniu itp. Co najważniejsze, wszystkie dane, które są zbierane po wdrożeniu Edwarda, są danymi prawdziwymi. To nie są tylko deklaracje. Nie trzeba pytać handlowców na temat tego, co się działo, handlowcy nic nie muszą wpisywać ręcznie, wszystko jest raportowane w sposób automatyczny.  Manager jest w stanie analizować efektywność zespołu, mierzyć, w jaki sposób aktywności wpływają na wyniki sprzedażowe, widzi w liczbach aktywności poszczególnych doradców. Dzięki temu manager może dobrze przygotować się do rozmowy z doradcą jeden na jeden. Manager opiera się na twardych danych.

Edward jest bardzo elastyczny,można go dostawać do istniejących procesów w firmie. Wszystko jest kwestiąkonfiguracji. Edward jest w stanie działać dokładnie tak, jak sobie tegożyczymy.

Jak sprawdzić Edwarda? Uruchomienie pilotażowe

Co ważne, Edwarda można sprawdzić. Można zweryfikować, czy to, o czym mówimy, jest prawdą. Czy Edward sprawdzi się jako strażnik dystrybucji leadów, strażnik procesu sprzedażowego.

Co proponujemy klientom? Proponujemy miesięczny okres pilotażowy, w trakcie którego:

·        Sprawdzimy, w których procesach Edward wnosi największą wartość

·        Zbadamy możliwość integracji z systemami IT

·        Przedstawimy ofertę docelowego zakupy licencji

·        Przygotujemy się do docelowego wdrożenia

Na przykładzie Habza Finanse i innych naszych klientów widać, że warto wdrożyć Edwarda.

W sprawie pilotażu zapraszamy do kontaktu: meet@edward.ai

W sprawie wszelkich pytań na temat Edwarda: tomek@edward.ai

Pytania i odpowiedzi do webinaru:

1.    Jak długo trwa wdrożenie takiego systemu?

Trudno mówić o jakimś długotrwałym wdrożeniu. Tak naprawdę chodzi o konfigurację źródeł danych, czyli państwo przekierowują maile z formularzami kontaktowymi do nas. My ustawiamy Edwarda, żeby działał zgodnie z państwa procesem. W ciągu tygodnia-dwóch jesteśmy w stanie przeprowadzić wdrożenie.

2.    Ile leadów dziennie jesteście w stanie przyjąć?

Nie mamy limitów. Cała platforma jest skalowalna zarówno jeśli chodzi o warstwę serwerową, jak i o warstwę aplikacji. Trzeba sobie zadać pytanie, ile państwo są w stanie obsłużyć leadów, mając o dyspozycji obecny zespół doradców.

3.    Czy ma znaczenie to, przez co pozyskuję leady?

Nie ma znaczenia. Jeżeli tylko jest możliwość konfiguracji, by leady przychodziły mailem, to jesteśmy w stanie te maile przechwytywać. Możemy też pobierać leady z istniejących systemów np. z systemu CRM albo z plików.

4.    Czy handlowcy muszą być w biurze?

Nie. Edward działa jako aplikacja, dzięki czemu handlowcy nie muszą być w jednym miejscu. Dane są raportowane do panelu managera i manager widzi, co dzieje się w całym zespole sprzedaży, nawet jeśli zespół jest rozproszony. To jest zdecydowanie duża zaleta wdrożenia Edwarda.

Dziękuję bardzo za uwagę i zapraszam na kolejne webinary, o których będziemy na bieżąco informować. Życzę miłego dnia!

 

Jesteś gotów, by sprzedawać więcej?
Wypróbuj Edwarda w swoim zespole sprzedaży!
Sprawdź Edwarda
EDWARD to inteligentny asystent wykorzystywany z sukcesem przez zespoły sprzedaży w całej Polsce.

Czekamy na Ciebie! Zostań jednym z Klientów!
Masz pytania? meet@edward.ai
2040 Sp. z o.o. | All rights reserved.